Dalam wawancara saya bersama Campaign Indonesia (2024), saya banyak berbicara tentang bagaimana saya melihat perkembangan marketing dan hospitality hari ini. Bagi saya, tantangan terbesar bukan hanya bagaimana membuat sebuah brand terlihat premium, tetapi bagaimana membuat pengalaman premium itu tetap terasa dekat, nyaman, dan personal. Di tengah semakin banyaknya pilihan restoran dan perubahan perilaku konsumen, saya semakin percaya bahwa membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan menjadi bagian penting dari keberlanjutan sebuah brand.
Teknologi dan digital tentu menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari strategi marketing saat ini. Namun, semakin teknologi berkembang, saya justru merasa kemampuan untuk memahami manusia menjadi semakin penting. CRM, social media, dan berbagai teknologi lainnya dapat membantu kita mengenali pelanggan dengan lebih baik, tetapi pada akhirnya hospitality tetap berbicara tentang manusia—tentang bagaimana kita memperhatikan, mendengarkan, memahami, dan membuat seseorang merasa diterima. Karena itu, saya percaya social intelligence dan emotional intelligence akan menjadi kemampuan yang semakin penting bagi para pemimpin marketing di masa depan.
Dan mungkin, pertanyaan yang paling sering saya bawa bahkan sampai ke malam hari adalah;
Bagaimana membuat seseorang datang ke tempat kita bukan hanya karena promosi, tetapi karena merasa memiliki hubungan dengan brand tersebut?
Saya ingin setiap orang yang datang ke MDA Restaurant Group merasa diperhatikan, nyaman, dan memiliki sebuah tempat yang bisa mereka datangi kembali. Bagi saya, loyalty yang paling berarti bukanlah loyalty yang dibangun melalui diskon, tetapi melalui hubungan. Karena pada akhirnya, hospitality bukan hanya tentang membuat orang datang—tetapi membuat mereka merasa seperti sedang pulang.